Wer ein Produkt oder eine Dienstleistung an viele Kunden in ganz Deutschland, Europa oder sogar weltweit verkauft, muss Interesse an einem Feedback hinsichtlich der Zufriedenheit der Kunden haben. Diese Feedbacks führen im Ergebnis zu Erkenntnissen darüber, wie der Umsatz insgesamt noch gesteigert werden kann, oder ggf. kann am anderen Ende der Erfolgsskala dadurch auch eine Insolvenz rechtzeitig abgewendet werden.

In der modernen Zeit ist es heute gerade das Internet, das jedem ein solches Feedback zur Kundenzufriedenheit auf einfache Weise ermöglicht. Dabei sollte das ganze technische Spektrum der Internetkommunikation genutzt werden: PC, Tablet oder Smartphone.

Gestaltung der Kundenabfrage

Als besonders effiziente Methoden haben sich beispielsweise webbasierte JavaScript-Umfrage-Tools in der Praxis durchgesetzt, weil sich auf diese Weise viele Prozesse, wie die Datenübertragung in eine Datenbank sowie statistische Auswertungen in Echtzeit, leicht automatisieren lassen. Die an die Kunden gerichteten Abfragen sollten dabei überschaubar kurz und zugleich optisch attraktiv – auch mit angenehmen Farben, deren psychologische Wirkung oft unterschätzt wird – gestaltet sein.

Zur Vereinfachung kann beispielsweise ein Benotungssystem zwischen 1 und 6 verwendet werden, wie es jeder aus der Schule kennt. Auf diese Weise lässt sich schnell eine übersichtliche Matrix aufbauen, wenn der Kunde so die wichtigsten Kriterien des Geschäftsvorgangs beurteilt:

• Qualität des Produkts / der Dienstleistung
• Freundlichkeit / Höflichkeit
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Pünktlichkeit / Rechtzeitigkeit
• Rückgabe / Kaufrücktrittsmöglichkeit
• Abwicklung des Geschäfts (schnell und unkompliziert?)
• Individuelle Beratung und Kundenservice

Auch die fast schon übliche Frage nach der Bereitschaft, die Firma einem Freund oder einem Familienmitglied weiterzuempfehlen, kann durchaus sehr aufschlussreich sein. Zudem liefern öffentliche Bewertungen auch ein positives Signal für andere Kunden. Ein neues Portal für Kundenfeedback wird von ProvenExpert bereitgestellt und kann an dieser Stelle den gesamten Prozess vereinfachen.

Freies Textfeld verwenden

Was aber leider immer wieder sträflich unterschätzt wird, ist bei dieser Art von Umfragen die Bedeutung und Wichtigkeit eines freien Textfeldes für abschließende Bemerkungen des Kunden. Zum einen fühlt sich der Kunde persönlich ernst genommen, wenn er die Möglichkeit hat, ggf. auch auf diese Weise seinem Ärger Luft zu machen, und zum anderen gibt es immer wieder Aspekte, die auch mal einfach vergessen wurden, in die automatisierte Umfrage mit aufzunehmen. Vorausgesetzt das Unternehmen kann es sich leisten, dass einige Mitarbeiter die Rückmeldungen lesen und – so gut es eben geht – auch auswerten, dann besteht die Möglichkeit, sich häufig wiederholende Argumente der Kunden zu erkennen und später in einem neuen Abfragepunkt zu bündeln. Von dieser eleganten Möglichkeit, gute und wertvolle Hinweise von den Kunden zu erhalten, sollten Unternehmen gerade in der Startphase unbedingt Gebrauch machen.